竞赛题库
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服务流程包括服务的基础服务、提供的过程。( )
#A.正确#B.错误
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服务利润链由以下的( ) 等部分构成。
#A.企业运营战略和服务传递系统#B.同行业的竞争者 #C.服务概念 #D.目标市场
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服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系,如获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产率。( )
#A.正确#B.错误
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服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别,从而达到控制和改进服务质量的目的。( )
#A.正确#B.错误
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服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源是 ( )。
#A.补救(失误之后) #B.适应能力 #C.自发性 #D.应对
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服务接触三元组合模型由3个元素构成,它们是( )。
#A.服务设施 #B.服务组织 #C.顾客 #D.与顾客接触的员工
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服务接触分为顾客、服务组织和接触顾客的员工,三者相互作用形成的一个三角形。( )
#A.正确#B.错误
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服务接触产生冲突的主要来源是( )。
#A.服务组织支配的服务接触 #B.与顾客接触的员工支配的服务接触#C.顾客支配的服务接触 #D.服务接触中的三要素协同合作
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服务交互的终极目标是( )。
#A.顾客满意 #B.员工满意 #C.供应商满意 #D.企业满意
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服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。
#A.服务过程 #B.服务的有形提示 #C.服务的分销渠道 #D.服务沟通
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