北开题库
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客户关系管理的基本目标中，首要的一步是
#A.提高客户满意度忠诚度#B.寻找有价值的关键客户#C.了解和提炼客户真正的需求#D.挖掘客户现在价值
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客户关系管理必须具备两个坚实的基础：一个是合理的组织结构，另一个是合理的
#A.产品结构#B.客户结构#C.信息结构#D.股权结构
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客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（ ）。
#A.实施费用太高#B.成本太高#C.所需软件系统过于庞大#D.对客户响应时间太快
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客户关系对企业内部的作用主要体现在（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①营销智能②销售自动化③提高效率④节约购买成本
#A.①、②、③#B.②、③、④#C.①、③、④#D.①、②、③、④
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客户关系的类型有（ ）。
#A.社会型、商业型、伙伴型。#B.基本型、被动型、负责型、主动型、伙伴型。#C.基本型、被动型、负责型。#D.商业型、伙伴型、主动型、被动型。
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客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（ ）。
#A.顾客满意度调查#B.员工的接电话时间#C.顾客对解决方案的看法#D.顾客情感诉求
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客户服务能力最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和（ ）。
#A.完整性#B.一致性#C.灵活性#D.可靠性
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客户服务部希望培训部能对他们部门的新员工进行培训，但是培训部认为客户服务部直接对新员工培训，效果将会更好，而客户服务部表示他们近期没有时间安排培训工作。这个冲突产生的根本原因是（ ）。
#A.对有限资源的竞争#B.目标、计划或任务不协调#C.相互竞争或侵犯#D.优先权或标准的冲突
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客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（ ）。
#A.客户价值的基础#B.客户价值的本质#C.客户价值的前提#D.客户价值的核心
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客户对于现代服务企业的服务质量评价无法与客观实际完全一致，且客户之间的评价具有很大差异性，这是现代服务企业质量的（ ）特点。
#A.综合性#B.多样性#C.主观性#D.一致性
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